# Vendre sur WhatsApp

> Configurez WhatsApp Business, amenez vos clients vers la discussion, répondez bien et suivez les règles de WhatsApp. Un guide complet pour petites entreprises.

Les clients aiment poser des questions avant d’acheter, et c’est dans une discussion qu’ils les posent. Ce guide couvre tout ce qui entoure vos liens : la bonne appli WhatsApp, un profil qui répond aux premières questions, des messages qui répondent quand vous n’êtes pas disponible, des habitudes qui transforment les discussions en ventes et les règles à suivre pour que votre numéro reste actif.

## Savoir si WhatsApp est fait pour vous

WhatsApp convient à une entreprise quand les clients ont des questions avant d’acheter : ce qui est en stock, le prix de la livraison, le prochain créneau libre. Une discussion y répond en quelques minutes, dans une appli qu’ils utilisent déjà tous les jours, et vous pouvez relancer toutes les personnes qui vous ont écrit.

Il convient moins bien dans deux cas :

- **Personne ne peut répondre.** Une discussion qui attend une réponse pendant une journée, c’est le plus souvent un client perdu. Décidez qui répond, et quand, avant de partager votre lien.
- **Vos produits ne sont pas autorisés.** WhatsApp interdit aux entreprises de vendre certains produits, comme les armes, l’alcool, le tabac, les drogues, les produits pour adultes, les jeux de hasard en argent réel et certains produits médicaux et financiers. Consultez la liste complète dans la [Politique de la messagerie WhatsApp Business](https://whatsappbusiness.com/policy/) avant de commencer.

## WhatsApp ou WhatsApp Business

WhatsApp Business est une appli à part, gratuite à télécharger, conçue pour vendre. Elle ressemble à WhatsApp et fonctionne de la même façon, et les clients voient qu’ils discutent avec une entreprise.

|                       | WhatsApp                                              | WhatsApp Business                                      | WhatsApp Business Platform              |
| --------------------- | ----------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------ | --------------------------------------- |
| Conçu pour            | Les discussions personnelles                          | Les entreprises qui répondent à la main                | Les logiciels qui envoient des messages |
| Coût                  | Gratuit                                               | Gratuit, avec des options payantes facultatives        | Payant, via Meta ou un prestataire      |
| Profil professionnel  | Non                                                   | Horaires, adresse, site web et catalogue               | Oui                                     |
| Réponses automatiques | Non                                                   | Message d’accueil, message d’absence, réponses rapides | Ce que votre logiciel envoie            |
| Où vous répondez      | Votre téléphone et jusqu’à quatre appareils connectés | Idem, ou jusqu’à dix appareils avec une offre payante  | Vos propres outils                      |

Les options payantes sont facultatives : Meta Verified ajoute un badge vérifié, une protection contre l’usurpation d’identité et davantage d’appareils connectés, et dans certains pays, les diffusions d’entreprise payantes envoient des promotions aux clients qui ont accepté de les recevoir. [Pourquoi Walink](https://walink.com/fr/docs/why-walink) compare la Business Platform à Walink.

Un numéro de téléphone peut être sur WhatsApp ou sur WhatsApp Business, pas sur les deux à la fois. Les deux applis peuvent cohabiter sur un même téléphone si chacune a son propre numéro. Walink fonctionne avec les deux : un wa.link ouvre une discussion avec n’importe quel numéro ou nom d’utilisateur WhatsApp.

## Passer à WhatsApp Business

Si vous vendez aujourd’hui depuis votre WhatsApp personnel, vous pouvez transférer le même numéro vers WhatsApp Business et garder vos discussions :

1. Dans WhatsApp, sauvegardez vos discussions dans **Paramètres** > **Discussions** > **Sauvegarde des discussions**.
2. Enregistrez dans les contacts de votre téléphone ceux que vous ne gardez que dans WhatsApp. Ils ne sont pas encore transférés vers WhatsApp Business.
3. Installez WhatsApp Business depuis Google Play ou l’App Store. L’appli retrouve le numéro que vous utilisez sur WhatsApp.
4. Autorisez-la à accéder à l’historique de vos discussions et à vos médias, puis saisissez le code à 6 chiffres que WhatsApp vous envoie par SMS.
5. Renseignez votre profil professionnel.

Bon à savoir :

- Ne communiquez jamais le code à 6 chiffres à qui que ce soit, pas même à une personne qui dit travailler pour WhatsApp ou Walink. Quiconque l’obtient peut prendre le contrôle de votre compte. Ajoutez un second verrou dans **Paramètres** > **Compte** > **Vérification en deux étapes**.
- Faites le transfert à un moment calme, par exemple un soir de week-end.
- WhatsApp Business ne peut pas transférer les discussions entre un téléphone Android et un iPhone. Si vous changez aussi de téléphone, restez sur le même type de téléphone pour garder votre historique.
- Vous pourrez revenir à WhatsApp plus tard. Votre catalogue, lui, ne suit pas.

## Configurer votre profil

Votre profil répond aux premières questions avant même qu’on vous écrive. Dans WhatsApp Business, ouvrez votre profil professionnel et renseignez :

- **Photo** : votre logo, celui que vos clients voient partout ailleurs.
- **Description** : ce que vous vendez, en une ou deux lignes.
- **Horaires, adresse et catégorie**, pour que vos clients sachent quand vous répondez et où vous trouver.
- **Site web** : votre site, ou votre page [Multilink](https://walink.com/fr/docs/multilink) avec tous vos liens.
- **E-mail**, et votre compte Instagram ou votre page Facebook.

Ajoutez vos produits dans **Outils** > **Catalogue** : une photo et un titre pour chacun, plus des détails facultatifs comme un prix, une description et un lien. Les clients le parcourent et vous envoient dans la discussion les articles qu’ils veulent. Un [Lien Premium](https://walink.com/fr/docs/premium-links) de type Catalog l’ouvre directement depuis une publicité, une publication ou un code QR.

Deux réglages inspirent confiance. Laissez **Vu à et En ligne** et **Confirmations de lecture** activés dans **Paramètres** > **Confidentialité**, pour que vos clients sachent que vous êtes là et que vous les lisez. Si vous désactivez les confirmations de lecture, vous ne verrez plus les leurs non plus. Activez ensuite une sauvegarde quotidienne dans **Paramètres** > **Discussions** > **Sauvegarde des discussions** : perdre votre téléphone ne vous fera pas perdre vos clients.

## Messages automatiques et réponses rapides

Trois outils de l’onglet **Outils** vous permettent de répondre vite quand le temps vous manque :

| Outil                 | Quand il est envoyé                                                        | À utiliser pour                                       |
| --------------------- | -------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------- |
| **Message d’accueil** | Au premier message d’un client, ou à son premier après 14 jours de silence | Un mot de bienvenue qui indique quand vous répondez   |
| **Message d’absence** | Toujours, selon un planning ou en dehors de vos horaires d’ouverture       | Indiquer quand vous revenez                           |
| **Réponses rapides**  | Quand vous saisissez `/` et un raccourci dans une discussion               | Les réponses que vous écrivez plusieurs fois par jour |

Envoyez le message d’accueil à **Tous ceux qui ne sont pas dans le carnet d’adresses**, pour que vos clients habituels ne le reçoivent pas de nouveau. Dites qui vous êtes, quand vous répondez et quoi envoyer : `Bonjour, merci d’avoir écrit à Tienda Luna. Nous répondons du lundi au samedi, de 9h à 18h. Que recherchez-vous aujourd’hui ?`

Vous pouvez enregistrer jusqu’à 50 réponses rapides. De quoi commencer :

| Raccourci    | Message                                                                        |
| ------------ | ------------------------------------------------------------------------------ |
| `/bonjour`   | `Bonjour, ici Ana de Tienda Luna. Comment puis-je vous aider aujourd’hui ?`    |
| `/prix`      | `Voici notre liste de prix, avec toutes les tailles et toutes les couleurs.`   |
| `/livraison` | `Nous livrons en 2 à 3 jours ouvrés. Envoyez-moi votre adresse pour un devis.` |
| `/horaires`  | `Nous sommes ouverts du lundi au samedi, de 9h à 18h.`                         |
| `/attente`   | `Je vérifie cela pour vous. Je reviens vers vous dans quelques minutes.`       |
| `/merci`     | `Merci pour votre commande. Écrivez-nous quand vous voulez.`                   |

Pour suivre vos commandes, regroupez les discussions par étape, par exemple nouveau client, en attente de paiement, payé et livré. WhatsApp Business appelle cela des listes, ou des étiquettes sur les téléphones qui n’ont pas encore les listes, et vous pouvez en créer jusqu’à 20.

## Amener les clients vers la discussion

Un client commence la discussion en touchant un lien. Il en existe trois sortes :

- **Un lien wa.me**, celui de WhatsApp. Votre numéro fait partie du lien, et le message aussi.
- **Le lien court de WhatsApp Business**, dans **Outils** > **Lien court**. Un seul par compte, avec un message par défaut facultatif, pour tous les endroits où vous le partagez. Si vous le réinitialisez, l’ancien cesse de fonctionner.
- **Un wa.link.** Une adresse courte qui masque votre numéro et, avec un [Lien Premium](https://walink.com/fr/docs/premium-links), une adresse que vous choisissez, que vous modifiez après l’avoir partagée et que vous mesurez. [Pourquoi Walink](https://walink.com/fr/docs/why-walink) les compare.

WhatsApp déploie aussi les noms d’utilisateur, pour que les clients puissent écrire à une entreprise sans saisir son numéro. Le numéro d’une entreprise reste visible sur son profil. Un wa.link peut ouvrir une discussion avec votre nom d’utilisateur au lieu de votre numéro.

C’est le message prérempli qui décide si un clic devient une discussion. Écrivez-en un que l’on peut envoyer tel quel :

- Nommez ce que la personne veut : `Bonjour, je voudrais commander le mug bleu.` obtient une réponse plus vite que `Bonjour`.
- Tenez-vous-en à une ligne. Les emojis passent bien.
- Donnez à chaque offre son propre lien, ou laissez un seul lien changer de message grâce aux [variables de message](https://walink.com/fr/docs/premium-links/message-variables).

Le client peut encore le modifier avant de l’envoyer, et rien n’est envoyé tant qu’il n’appuie pas sur Envoyer.

Mettez ensuite le lien partout où vos clients vous cherchent :

- Dans votre [bio Instagram](https://walink.com/fr/docs/guides/instagram) et dans vos stories.
- Sur votre [site web](https://walink.com/fr/docs/guides/website), sous forme de bouton de discussion.
- Dans vos [publicités](https://walink.com/fr/docs/guides/ads), sur n’importe quelle plateforme.
- Sur vos [prospectus et vos emballages, à la télévision et à la radio](https://walink.com/fr/docs/guides/print), avec un code QR ou une adresse facile à retenir.
- Dans le champ du site web de votre fiche d’établissement Google, pour que les personnes qui vous cherchent sur Google puissent vous écrire tout de suite.
- Dans votre signature d’e-mail et sur vos factures.

Au Brésil, les clients peuvent aussi trouver des entreprises dans WhatsApp même, dans son annuaire d’entreprises. Quand plusieurs personnes répondent, un seul [Smart Link](https://walink.com/fr/docs/smart-links) répartit les discussions entre elles.

## Répondre en pro

Votre façon de répondre vend autant que vos produits. Les habitudes qui comptent le plus :

- **Répondez dans l’ordre.** Le client qui a écrit en premier reçoit la première réponse.
- **Répondez vite, ou dites quand vous le ferez.** Votre message d’accueil couvre les premières minutes. Ensuite, `/attente` vous fait gagner du temps sans laisser personne en « vu ».
- **Présentez-vous.** Un prénom montre au client qu’une vraie personne le lit.
- **Répondez aussi à la question suivante.** Qui demande le prix demande en général ensuite les tailles et la livraison. Envoyez les trois d’un coup.
- **Demandez quand quelque chose n’est pas clair**, au lieu de deviner.
- **Écrivez, n’envoyez pas de messages vocaux.** Un texte se recherche, se parcourt et se relit plus tard, et personne n’a besoin de trouver un endroit calme pour écouter. Quand un client vous en envoie un, répondez par écrit avec ce que vous avez compris et demandez-lui de confirmer.
- **Menez la discussion vers l’étape suivante.** Terminez chaque réponse par une question ou une action, et envoyez le dernier message. Vous verrez d’un coup d’œil quelles discussions sont terminées et lesquelles attendent.
- **Tenez vos promesses** sur les dates de livraison, le stock et les remises. Une promesse non tenue coûte plus cher que la vente.
- **Ne répondez jamais « Je ne sais pas ».** Dites « Je vérifie et je vous réponds dans dix minutes », et faites-le.
- **Gardez votre calme.** Quand un client trouve que c’est cher, expliquez ce qui justifie le prix au lieu d’argumenter.

À la fin de la journée, notez combien de discussions vous avez eues, combien ont abouti à un achat et pour quel montant. Vous verrez quels jours, quels produits et quels messages fonctionnent.

## Respecter les règles de WhatsApp

La [Politique de la messagerie WhatsApp Business](https://whatsappbusiness.com/policy/) s’applique aussi à l’appli WhatsApp Business. En résumé :

- N’écrivez qu’aux personnes qui vous ont donné leur numéro ou leur nom d’utilisateur et qui ont accepté de recevoir vos messages. Un lien prend les choses dans le bon sens : c’est le client qui écrit en premier.
- N’envoyez pas de spam, n’induisez personne en erreur et ne surprenez pas les gens avec des messages qu’ils n’attendaient pas.
- Arrêtez quand quelqu’un vous le demande, que ce soit sur WhatsApp ou ailleurs.
- Ne vendez que ce que WhatsApp autorise : la politique énumère ce qui est interdit, et les [Règles commerciales](https://www.facebook.com/policies_center/commerce) de Meta apportent les précisions.

Les diffusions suivent les mêmes règles. Une liste de diffusion gratuite touche jusqu’à 256 personnes, et seulement celles qui ont enregistré votre numéro. Les diffusions d’entreprise payantes, disponibles dans certains pays, sont facturées pour chaque message remis.

> [!WARNING]
> Les clients peuvent bloquer et signaler une entreprise. De nombreux signalements peuvent limiter le nombre de messages que vous pouvez envoyer, et des infractions graves ou répétées peuvent faire bannir votre numéro de WhatsApp. Si cela arrive, vous pouvez demander un réexamen depuis l’appli.

## Conclure la vente

Quand le client est prêt, facilitez-lui la dernière étape :

- **Envoyez l’article.** Partagez les produits de votre catalogue dans la discussion, pour que le client voie la photo et le prix.
- **Envoyez un lien de paiement.** Beaucoup de prestataires de paiement permettent de créer un lien pour un montant donné, que le client règle depuis la discussion.
- **Demandez d’abord les informations.** Un [formulaire](https://walink.com/fr/docs/forms) recueille une commande, une réservation ou une demande de devis avant l’ouverture de la discussion, et les réponses arrivent dans WhatsApp, prêtes à être confirmées.
- **Gardez le contact comme il faut.** WhatsApp n’est pas fait pour les envois en masse : après une vente, proposez donc au client de l’ajouter à votre liste d’e-mails pour recevoir vos nouveautés et vos offres.

Les [statistiques](https://walink.com/fr/docs/analytics) de votre lien montrent quels endroits amènent les discussions. Rapprochez-les de vos notes sur les ventes, et vous saurez où investir votre temps et votre budget publicitaire.

## Sources

- Pages d’aide de WhatsApp, [How to move your WhatsApp Messenger account to the WhatsApp Business app](https://faq.whatsapp.com/3059780464322392)
- Pages d’aide de WhatsApp, [About moving between WhatsApp Messenger and the WhatsApp Business app](https://faq.whatsapp.com/663543925287107)
- Pages d’aide de WhatsApp, [How to move chats from an Android device to an iPhone](https://faq.whatsapp.com/686469079565350)
- Pages d’aide de WhatsApp, [How to use greeting messages](https://faq.whatsapp.com/501866148528310)
- Pages d’aide de WhatsApp, [How to use away messages](https://faq.whatsapp.com/2565868990219715)
- Pages d’aide de WhatsApp, [How to use quick replies](https://faq.whatsapp.com/1791149784551042)
- Pages d’aide de WhatsApp, [How to create short links](https://faq.whatsapp.com/502291734918768)
- Pages d’aide de WhatsApp, [How to use broadcast lists on the WhatsApp Business app](https://faq.whatsapp.com/653415899610349)
- WhatsApp, [WhatsApp Business Messaging Policy](https://whatsappbusiness.com/policy/)
- Meta, [Commerce Policy](https://www.facebook.com/policies_center/commerce)